Pertanyaan: Usaha saya bergerak di bidang jasa pengadaan event. Saya memiliki masalah di bidang penjualan. Staf pemasarannya, seorang gadis yang masih fresh graduate dari Fakultas Ekonomi sebuah perguruan tinggi swasta di Semarang. Dia dari keluarga orang berkecukupan, sehingga bekerja di tempat saya merupakan ajang latihan buatnya. Secara penampilan, dia cukup menarik, sehingga ditempatkan di bagian pemasaran.

Anehnya, setiap kali dia mencoba menghubungi atau menawarkan ke klien, selalu saja gagal. Bahkan beberapa klien memberikan feed back ke saya bahwa staf itu bicaranya tidak enak. Banyak klien potensial yang sudah saya dekati justru menjadi gagal ketika mulai berkomunikasi dengan dia. Padahal sejauh ini, ketika mengikuti pertemuan internal, pemikirannya cukup kreatif.

Sebagai gambaran, dia cukup memahami bagaimana langkah yang harus dilakukan untuk melaksanakan aktivitas penjualan. Dia bahkan mampu membuat perencanaan penjualan. Anehnya begitu di lapangan, saya justru menerima banyak masukan dan komplain dari pelanggan mengenai dia.

Apakah yang harus saya lakukan agar dia bisa dioptimalkan, tetapi klien tetap bisa dipertahankan? Terima kasih.

Sonya Ar (Semarang)

Jawab:

Bu Sonya, terima kasih atas keluhan yang ibu tumpahkan ke klinik ini. Dua minggu lalu, kami berbincang-bincang dengan pakar pemasaran di Semarang, Ferdinand Agusty mengenai pelatihan penjualan. Dia menegaskan, lebih suka memberikan materi manajemen penjualan, tetapi bukan salesmanship skill, atau keterampilan saat menjual. Dari penjelasan itu, jelas sekali perbedaan ranah materi yang dimiliki antara manajemen penjualan dan keterampilan menjual.

Ibu pasti pernah mendengar semboyan orang HRD yang mengatakan, the right man on the right place, yaitu penempatan orang yang benar-benar tepat dengan kompetensinya. Bisa jadi, ibu salah menempatkan staf ini, yang seharusnya di bagian manajemen penjualan, ditempatkan di posisi penjual. Dia tahu kaidah dan proses dalam penjualan, tetapi bisa jadi tidak memiliki keterampilan menjual.

Membaca penjelasan ibu, kami bisa memahami beberapa kekeliruan yang muncul. Pertama, kekeliruan persepsi bahwa setiap lulusan ekonomi pastilah cocok menjadi penjual. Para penjual hebat, baik di Indonesia maupun tingkat Intenasional, justru tidak memiliki latar belakang pendidikan ekonomi. Kekeliruan kedua, orang yang tahu bagaimana mengelola prosedur penjualan, belum tentu memiliki keterampilan dalam menjual.

Nah, sekarang balik lagi ke masalah utama staf ibu tadi. Melihat motivasi menjadi karyawan sebagai sarana latihan dan dia memiliki keluarga yang berkecukupan, nampaknya membuat performa yang dimunculkan bukan sebagai penjual, tetapi sebagai juragan. Ingat kata-kata Andreas Harefa, "Jangan remehkan kesan pertama, sebab itulah yang akan tertanam di benak konsumen anda!"

Kalau kesan komunikasinya adalah juragan, maka konsumen pasti akan tersinggung, karena konsumen adalah raja. Dalam hati, pastilah klien Anda mengeluh, mosok aku di bawahnya dia sih. Kami pernah ditelepon staf seorang kolega yang mau mengklarifikasi mengenai sebuah MoU. Tanpa menyebut identitasnya terlebih dulu, dengan sangat percaya diri tahu-tahu dia sudah ngoceh soal revisi yang harus dibenahi. Sepersekian detik kami sempat mengumpat dalam hati. "Nih orang pede banget, dia pikir semua orang udah kenal dia."

Sama seperti yang ibu terima, kami pun komplain ke kolega tadi. Selanjutnya kami bilang tak mau untuk berurusan dengan stafnya, tapi langsung dengan dia. Ketika dia tanya kenapa, kami cuma menjawab, kesannya menye balkan.

Sepenggal pengalaman ini bisa menjadi pembenahan bagi staf ibu, bahwa cara memosisikan diri saat berkomunikasi dengan klien sangat penting. Frame pemikiran saat bicara akan menentukan kemasan kita waktu bicara. Jadi, ibu sebaiknya mulai mengidentifikasi masalah ini secara rinci, apakah persoalannya hanya di-skill-nya atau mentalnya?

Ibu belum puas? Silakan ke SWAConsult, Gedung JDC, Jl. Imam Bonjol 154-160 dan tim siap membantu. Terima kasih dan salam pemasaran! (33)